クレーム対応の練習評価表（Excel・無料）

このシートは誰向けですか

• 一人で持ち場に入れる前に対応を確かめたい店長
• 対応が原因で話が大きくなった案件を抱えている飲食店
• その場でどこまで決めてよいか分からないアルバイト
• 対応を店長1人が抱えている店の経営者

どのような場面で使いますか

一人で持ち場に入れる前と、対応が原因で話が大きくなった後に使います。接客ができることと、苦情に答えられることは別です。お手本では、自分で決めてよい範囲を場面ごとに1列取り、その場で決めさせない形にしています。

含まれる項目

このExcelには、次の内容が記入済みで入っています。自社に不要な項目は削除して構いません。

• 苦情対応の練習（7行・6列の記入例つき）
• 列は No／場面／言う順番／自分で決めてよい範囲／越えると動くもの／練習
• 練習の定義 4段階（まだ練習していない／型を読める段階／範囲の内で答えられる／渡すところまでできる）
• 使い方 6段階（範囲を決める／言う順番を決める／読ませる／練習で通す／数える／実際に任せる）
• 集計とよみ方 5件（数だけでなく、放っておくとどうなるかまで記入済み）
• 次の打ち手 5件（いつまでに・何で確かめるかつき）
• 印刷範囲とページの区切りを設定済み
• お手本（記入済み）と編集用テンプレートの2ファイル

Excel画面のプレビュー

お手本のExcelを、シートごとにそのまま表示しています。5枚すべて見られます。伏せている箇所はありません。

ファイル形式

使い方

1. 自店で実際に起きた場面から選んで書きます。起きていない場面を並べても練習になりません。
2. 自分で決めてよい範囲を、場面ごとに先に紙にします。範囲が決まっていない場面の行は作らないでください。
3. 言う順番を決めます。その場で言葉を選ばせると、人によって受け取られ方が変わります。
4. 金額に関する場面は、答えの型を紙にしてください。その場で考えさせると、言い切ってしまいます。
5. 強く出る相手役の練習を必ず入れます。越えるのは、たいていその形の時です。
6. 各場面を2人以上が通せる形にします。1人だと、店長が休んだ日に対応が止まります。

カスタマイズ方法

• デリバリーや持ち帰りを扱う店は、届いた後に連絡が来る場面を1行足してください。その場で確かめられません。
• 予約を受ける店は、予約の行き違いの場面を1行足してください。金額ではなく席の話になります。
• 複数の店舗を持つ会社は、店舗を越えて連絡が来る場面の渡し先を、紙に書いておいてください。
• 深夜まで営業する店は、店長が居ない時間帯の渡し先を、時間帯ごとに書いてください。

利用上の注意

よくある質問

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