反響対応の習得確認表（Excel・無料）

このシートは誰向けですか

• 新人に問い合わせの一次対応を任せる店長
• 反響の対応を分担している営業の責任者
• 来店率が担当者によって大きく違う会社の経営者
• 賃貸と売買の両方を扱っている店舗の管理者

どのような場面で使いますか

新人に問い合わせの一次対応を任せる前と、扱う媒体が増えたときに使います。反響対応で差が出るのは、返す速さより聞く順番です。お手本では、条件を聞き切る前に物件を勧めていないかを判定の対象にしていて、来店の約束が取れた数だけでは評価しない形にしています。

含まれる項目

このExcelには、次の内容が記入済みで入っています。自社に不要な項目は削除して構いません。

• 反響対応の習得（7行・6列の記入例つき）
• 列は No／場面／すること／判断が要るところ／よくある外し方／習得
• 習得の定義 4段階（まだ任せていない／横で聞けばできる／一人でできる／見送りを決められる）
• 使い方 6段階（そろえる／決める／聞かせる／やらせる／数える／見直す）
• 集計とよみ方 5件（数だけでなく、放っておくとどうなるかまで記入済み）
• 次の打ち手 5件（いつまでに・何で確かめるかつき）
• 印刷範囲とページの区切りを設定済み
• お手本（記入済み）と編集用テンプレートの2ファイル

Excel画面のプレビュー

お手本のExcelを、シートごとにそのまま表示しています。5枚すべて見られます。伏せている箇所はありません。

ファイル形式

使い方

1. まず、扱っている媒体ごとに返す手段と時間の目安を決めます。扱わない媒体の行は作らないでください。
2. 聞く順番を紙にします。物件の話は最後に置いてください。先に置くと、条件が集まりません。
3. 初めて任せる前に、ベテランの対応を横で聞かせ、聞く順番を書き取らせます。
4. 横で聞きながら対応させ、順番が飛んだ場面を書きます。1件でもあるうちは付のままです。
5. 週に1回、順番の抜けた件数と、来店の約束が取れた件数を分けて数えます。約束の数だけで評価しないでください。
6. 自社で扱えない条件のときは、断る言い方を先に渡します。断り方が無いと、来店を勧めるしかなくなります。

カスタマイズ方法

• 売買仲介の会社は、時期を聞く行を、住み替えの理由と資金の相談に置き換えてください。聞く順番が変わります。
• 賃貸管理も行う会社は、入居中の方からの問い合わせの行を分けてください。営業ではなく管理の対応になります。
• 来店を前提としない会社は、来店の約束の行を、次に話す日の約束に置き換えてください。
• 複数の店舗がある会社は、店舗ごとに扱う地域と物件の条件を場面の欄に書き足してください。

利用上の注意

よくある質問

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