ITヘルプデスク育成シート（Excel・無料）

この育成シートは誰向けですか

• ヘルプデスクを初めて置く中小企業の管理者
• 社内SEの負担を分散したい情報システム責任者
• 問い合わせの対応が担当者の記憶に頼っている状態を直したい管理部長
• 未経験からIT部門へ配属された人の指導役

どのような場面で使いますか

社内からのパソコンやシステムの問い合わせを受ける担当を新しく置くときに使います。完成例では、よくある困りごとを覚える段階から、自分で手順書を作って件数を減らす段階までを週ごとに設定しています。答えられないものを抱え込まずに渡す判断を、早い週で教える組み方にしています。

含まれる項目

このExcelには、次の内容が記入済みで入っています。自社に不要な項目は削除して構いません。

• 育成方針・到達目標（6テーマ：受け方／解決／渡す判断／準備と貸出／手順書／集計）
• 3か月のフェーズ構成（受ける期／直す期／減らす期）
• 週次育成計画 全12週（第1週 受付の手順 〜 第12週 振り返り・引き継ぎ）
• 各週のOJT内容 合計60項目（実際にやることを動詞まで記入済み）
• 各週の成果物 13種類（受付記録の手順メモ／端末の確認手順メモ／よくある困りごと一覧／アカウント対応の手順メモ ほか）
• 各週の評価・フィードバック担当
• スキルチェック 7項目（到達基準とチェック時期つき）
• 評価項目 6観点（何をもってできていると判断するかを記入済み）
• 完成版（記入済み）と編集用テンプレートの2ファイル

Excel画面のプレビュー

完成版のExcelを、シートごとにそのまま表示しています。5枚すべて見られます。伏せている箇所はありません。

ファイル形式

入力方法

1. まず完成版の3か月育成例を確認します。第1週から第3週で受け方と基本の困りごとを覚え、第4週から範囲を広げ、第9週から件数を減らす組み方です。
2. 第6週の「自分で対応する範囲」は、上司が先に線を引いてください。線が無いと、本人が抱え込むか、逆に何でも渡すかのどちらかになります。
3. 第4週のアカウント対応は、本人確認の方法を上司が決めてから始めます。ここは間に合わせで進めてはいけない箇所です。
4. 自社で使っているソフトと機器の名前に書き換えます。完成例は一般的な呼び方にしています。
5. スキルチェックの確認時期は、実際に対応した件数がたまってから設定します。
6. 毎月、受付記録を本人と一緒に見ます。件数ではなく、答えられなかったものが何だったかを確認します。

カスタマイズ方法

• 社内SEを兼務する会社は、社内SE育成シートの第1週から第4週を差し込み、期間を5か月に伸ばします。
• クラウドのサービスが中心の会社は、第3週の印刷とネットワークを短縮し、第4週のアカウント対応を2週に広げます。
• 拠点が離れている会社は、第2週に遠隔での確認の方法（画面の共有・写真の依頼）を足します。
• 端末の準備を外部に委託している会社は、第7週と第8週を「委託先への依頼と、受け取り時の確認」に変更します。
• 問い合わせの記録を残していない会社は、第1週を2週に広げ、記録を残す仕組みを作ることから始めます。第10週の集計はそれが無いとできません。

利用上の注意

よくある質問

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