カスタマーサポート育成シート（Excel・無料）

この育成シートは誰向けですか

• サポート担当を初めて置くサービス提供会社の責任者
• 問い合わせが増えて担当を増やす必要が出たサポートリーダー
• 回答の内容が担当者によって違う状態を直したい管理者
• 開発への不具合の渡し方が決まっていない会社の事業責任者

どのような場面で使いますか

メールやチャットで顧客からの問い合わせを受ける担当を新しく置くときに使います。完成例では、製品を自分で操作できるようにする段階から、回答文を一人で書いて返し、よくある質問を整備する段階までを週ごとに設定しています。電話中心の応対はコールセンター新人育成シートに分けています。

含まれる項目

このExcelには、次の内容が記入済みで入っています。自社に不要な項目は削除して構いません。

• 育成方針・到達目標（6テーマ：製品の操作／受け方／答え方／切り分け／渡す判断／減らす）
• 3か月のフェーズ構成（製品を覚える期／答える期／減らす期）
• 週次育成計画 全12週（第1週 製品の操作習得 〜 第12週 要望の整理と振り返り）
• 各週のOJT内容 合計60項目（実際にやることを動詞まで記入済み）
• 各週の成果物 13種類（操作手順メモ／過去の問い合わせの分類／受付記録の手順メモ／回答文の型 ほか）
• 各週の評価・フィードバック担当
• スキルチェック 7項目（到達基準とチェック時期つき）
• 評価項目 6観点（何をもってできていると判断するかを記入済み）
• 完成版（記入済み）と編集用テンプレートの2ファイル

Excel画面のプレビュー

完成版のExcelを、シートごとにそのまま表示しています。5枚すべて見られます。伏せている箇所はありません。

ファイル形式

入力方法

1. まず完成版の3か月育成例を確認します。第1週から第3週で製品と受け方を覚え、第4週から答え、第10週から減らす組み方です。
2. 第1週は削らないでください。製品を自分で操作できないまま回答を書くと、推測で答える状態になります。
3. 第8週の「自分で対応する範囲」は、上司が先に線を引いてください。線が無いと、本人が抱え込むか何でも渡すかのどちらかになります。
4. 第9週の「謝る範囲と謝らない範囲」も上司が決めます。担当者に判断させる内容ではありません。
5. スキルチェックの確認時期は、実際に返信した件数がたまってから設定します。
6. 毎月、一次返信までの時間と、答えられなかった質問を本人と一緒に見ます。件数ではなく、返せなかったものが何かを確認します。

カスタマイズ方法

• 電話での応対も担当する会社は、コールセンター新人育成シートの第3週から第6週を差し込みます。
• よくある質問の公開の場が無い会社は、第11週を「社内向けの回答集を作る」に差し替えます。公開の場を作る作業は担当者の範囲を超えます。
• 製品が複数ある会社は、第1週を主力の1つに絞ります。2つ同時に覚えさせると、どちらも浅くなります。
• チャットでの即時の応対が中心の会社は、第4週の回答文の型に短文での返し方を足し、2週に広げます。
• 既知の不具合の一覧が無い会社は、第7週を「既知の不具合の一覧を作る」に変更します。一覧が無いと切り分けができません。

利用上の注意

よくある質問

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