カスタマーサクセス育成シート（Excel・無料）

この育成シートは誰向けですか

• カスタマーサクセスを初めて置く事業責任者
• 営業から契約後の担当へ移る人の指導役
• 解約率を下げたいが担当の動きが人によって違う会社
• 問い合わせ対応と伴走の線引きを決めたいチームリーダー

どのような場面で使いますか

契約後の顧客を担当し、使い続けてもらう役割を新しく置くときに使います。完成例では、担当を引き継ぐ前の準備から、初回の打ち合わせ、利用状況の見方、解約の相談を受けたときの動き、更新の判断までを週ごとに設定しています。売る役割ではないため、成果の見方を営業と分けて組んでいます。

含まれる項目

このExcelには、次の内容が記入済みで入っています。自社に不要な項目は削除して構いません。

• 育成方針・到達目標（6テーマ：商品と使い方の理解／顧客の理解／導入の伴走／利用状況の把握／解約の予防／更新と追加）
• 3か月のフェーズ構成（製品と顧客を覚える期／伴走を担当する期／継続を作る期）
• 週次育成計画 全12週（第1週 製品の操作習得 〜 第12週 振り返り・改善）
• 各週のOJT内容 合計60項目（実際にやることを動詞まで記入済み）
• 各週の成果物 12種類（操作手順メモ／担当顧客カルテ／よくある質問メモ／初回打ち合わせ議事録 ほか）
• 各週の評価・フィードバック担当
• スキルチェック 7項目（到達基準とチェック時期つき）
• 評価項目 6観点（何をもってできていると判断するかを記入済み）
• 完成版（記入済み）と編集用テンプレートの2ファイル

Excel画面のプレビュー

完成版のExcelを、シートごとにそのまま表示しています。5枚すべて見られます。伏せている箇所はありません。

ファイル形式

入力方法

1. まず完成版の3か月育成例を確認します。第1週から第3週で製品と顧客を覚え、第5週から担当を持つ組み方になっています。
2. 自社に無い役割を削除します。サポート部署が別にある会社は、第3週の問い合わせ対応を1日に短縮できます。
3. 利用状況の見方（第6週）を自社の環境に書き換えます。利用データが取れない商材では、連絡の頻度と面談での確認に置き換えます。
4. 解約の兆し（第8週）は、自社の過去の解約理由から作り直します。完成例の5種類は一般的な例です。
5. 更新と追加（第10週・第11週）で、営業へ渡す線を金額で決めます。ここを曖昧にすると、担当が値引きの判断まで抱えます。
6. 毎月、担当顧客の利用推移を本人と一緒に見ます。件数ではなく、手を打った記録が残っているかを確認します。

カスタマイズ方法

• サポート部署が別にある会社は、第3週の問い合わせ対応を短縮し、第6週の利用状況の見方を2週に広げます。
• 利用データが取れない商材では、第6週を「定期面談での利用状況の確認」に差し替えます。
• 契約数が多く1人あたりの担当が100社を超える場合は、第7週の個別連絡を「一斉案内と反応があった顧客への個別対応」に変更します。
• 更新の交渉を営業が担当する会社では、第10週を「更新に必要な利用実績の作成」までに絞ります。
• 導入作業を専任のチームが行う会社では、第5週の伴走を「引き継ぎを受ける側の確認項目」に置き換えます。

利用上の注意

よくある質問

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