コールセンター新人育成シート（Excel・無料）

この育成シートは誰向けですか

• コールセンターの新人研修を組み立てるスーパーバイザー
• 受電の席を増やすために採用を始めた運営責任者
• 応対の質が人によって違う状態を直したいセンター長
• 未経験の採用が中心で離職が多いことに困っている管理者

どのような場面で使いますか

電話で問い合わせや申し込みを受ける席に新人を座らせるまでの計画を作るときに使います。完成例では、聞き取りと言い方の基本を練習する段階から、一人で受電して後処理まで終える段階までを週ごとに設定しています。電話はその場で終わらせる必要があるため、聞き返し方と保留の使い方を早い週に置いています。

含まれる項目

このExcelには、次の内容が記入済みで入っています。自社に不要な項目は削除して構いません。

• 育成方針・到達目標（6テーマ：応対の基本／商品と手続き／台本／受電／後処理／品質）
• 3か月のフェーズ構成（基本を作る期／受け始める期／品質を上げる期）
• 週次育成計画 全12週（第1週 応対の基本 〜 第12週 振り返り・改善）
• 各週のOJT内容 合計60項目（実際にやることを動詞まで記入済み）
• 各週の成果物 12種類（応対の基本メモ／商品早見表／手続きの流れ図／台本（自分用） ほか）
• 各週の評価・フィードバック担当
• スキルチェック 7項目（到達基準とチェック時期つき）
• 評価項目 6観点（何をもってできていると判断するかを記入済み）
• 完成版（記入済み）と編集用テンプレートの2ファイル

Excel画面のプレビュー

完成版のExcelを、シートごとにそのまま表示しています。5枚すべて見られます。伏せている箇所はありません。

ファイル形式

入力方法

1. まず完成版の3か月育成例を確認します。第1週から第3週で基本と知識を作り、第7週から受電を始め、第10週から品質を上げる組み方です。
2. 受電を始める件数は、第7週で1日10件、第9週で25件と段階を置いています。自社の1件あたりの時間に合わせて数を書き換えてください。
3. 第6週の本人確認の項目は、上司が先に決めます。忙しいときに省略されがちな箇所なので、順番まで決めておいてください。
4. 第11週の「謝る範囲」も上司が決めます。担当者に判断させる内容ではありません。
5. スキルチェックの確認時期は、実際に受電した件数がたまってから設定します。ロールプレイングだけでは判定できません。
6. 毎週、録音を1件一緒に聞きます。件数ではなく、直すと決めた3点が直っているかを確認します。

カスタマイズ方法

• 発信（架電）が中心のセンターは、第7週から第9週を架電に差し替え、インサイドセールス育成シートの第4週から第6週を参考にします。
• 扱う商品が多いセンターは、第2週と第3週を2週ずつに広げます。知識が足りないまま受電させると、保留が長くなって苦情につながります。
• メールとチャットも担当する会社は、カスタマーサポート育成シートの第4週と第5週を差し込みます。
• 録音の仕組みが無いセンターは、第10週を「先輩が隣で聞いて、その場で振り返る」に差し替えます。
• 本人確認が不要な問い合わせ窓口では、第6週を「用件を特定する聞き方」に差し替え、2週に広げます。

利用上の注意

よくある質問

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