新人の質問を記録する｜同じ説明を3回しないために
毎年、新人が入るたびに同じ質問を受けている。答えられるので困りはしませんが、その説明は手順書に書いておけば済んだはずのものです。
新人の質問は、手順書や教材の弱点をそのまま示しています。ところが、その場で答えて終わりにすると何も残りません。この記事では、新人の質問を記録する方法を、集め方、書き方、教材への還し方の順に整理します。用紙そのものは、テンプレートのページから無料でダウンロードできます。
この記事の内容（8項目）
- 質問を記録すると、2つのことに使える
- その場で聞けないことを、拾えるようにする
- 同じ質問が3回出たら、資料の穴
- 指導記録とは、別に持つ
- 集め方は、書き留める場所を渡すだけでよい
- 1日1回、答える時間を取る
- 質問の言葉を、変えずに残す
- 「こんなことを聞いてよいのか」を先に外す
- 記録に残すのは4項目
- 出どころを書くと、集計できる
- 対応の欄を、必ず埋める
- 答えた人の名前も残す
- 溜まった質問を、教材に還す
- 直すのは、月に1、2か所でよい
- 手順書に足すか、別紙にするかを決める
- 動画のほうが早い場合もある
- 直したら、改訂として記録する
- 質問由来の改訂は、理由が書きやすい
- 既存の作業者にも伝える
- 効いたかどうかを、次の新人で見る
- 質問が出てこないときに見るところ
- 質問が止まったら、覚えたのではないかもしれない
- 同じ質問を、何度でも受ける
- 新人以外にも広げる
- 記録を、新人を評価する材料にしない
- 指導者の評価にも使わない
- 目的を、最初に伝える
- 直った結果を、本人に見せる
- 教育ニーズの材料としても使える
- よくある質問
質問を記録すると、2つのことに使える
記録の目的は、質問に答えることではありません。本人が聞きやすくなることと、資料を直す材料が集まることの2つです。
| 使い道 | 効き方 | いつ効くか |
|---|---|---|
| 本人が聞きやすくなる | その場で声をかけなくても、書いておける | すぐ |
| 資料を直す材料になる | 同じ質問が出た場所を、手順書に書き足す | 数か月後 |
その場で聞けないことを、拾えるようにする
指導者が忙しそうにしていると、新人は声をかけられません。書き留めておける場所があれば、その場で聞けなくても消えません。1日の終わりにまとめて答えます。
同じ質問が3回出たら、資料の穴
1人が聞いたなら本人の聞き逃しかもしれませんが、3人が同じことを聞いたら、書かれていないか、分かりにくいかのどちらかです。記録が無いと、この判断ができません。
指導記録とは、別に持つ
指導記録は1人ぶんの履歴で、質問を横断して見るには向きません。質問は質問だけを集めた場所に溜めると、複数人からの同じ質問が見つかります。
集め方は、書き留める場所を渡すだけでよい
凝った仕組みは要りません。紙1枚を渡して、そこに書いてもらうところから始めます。
| 集め方 | 向いている場面 | 気をつけること |
|---|---|---|
| 個人に紙を渡す | 新人が数人まで | 回収の日を決める |
| 職場に共通の用紙を置く | 誰でも書ける状態にしたい | 名前を書かせない選択もある |
| 指導者が代わりに書く | 新人が書くのに抵抗がある | 質問の言葉を変えない |
1日1回、答える時間を取る
書いてもらっても答えが返らなければ、次から書かれません。1日の終わりに5分、まとめて答える時間を決めます。ここが仕組みの要です。
質問の言葉を、変えずに残す
指導者が要約すると、何が分からなかったのかが消えます。本人の言葉のまま残すと、資料を直すときにどこが伝わっていなかったかが分かります。
「こんなことを聞いてよいのか」を先に外す
質問のレベルを気にして書けない人がいます。「何を書いてもよい」と最初に伝えるだけで、量が変わります。基本的な質問こそ、資料の穴を示しています。
記録に残すのは4項目
項目を増やすと書かれません。質問、答え、出どころ、対応の4つで足ります。
| 項目 | 書くこと |
|---|---|
| 質問 | 本人の言葉のまま |
| 答え | そのとき答えた内容 |
| 出どころ | どの作業、どの手順に関するものか |
| 対応 | 手順書に追記した、動画を撮った、対応不要、など |
出どころを書くと、集計できる
作業名を書いておくと、どの作業に質問が集中しているかが分かります。そこが、いちばん手順書が足りていない作業です。
対応の欄を、必ず埋める
答えただけで終わると、来年また同じ質問が出ます。「手順書の3項目に追記」と書くところまでやって1件です。対応不要と判断したなら、それも書きます。
答えた人の名前も残す
指導者によって答えが違うことがあります。誰が答えたかが残っていると、食い違いに気づけます。本人が「前と違う」と感じる原因もここにあります。
溜まった質問を、教材に還す
記録するだけでは、資料は良くなりません。月1回、溜まったものを見て、直す場所を決めます。
直すのは、月に1、2か所でよい
溜まった質問をすべて資料に反映しようとすると、手が止まります。件数の多いものから月に1、2か所直せば、1年で十数か所が埋まります。
手順書に足すか、別紙にするかを決める
手順書に何でも書き足すと、本体が読みにくくなります。よくある質問だけを集めた別紙にするという選択もあります。作業の流れに関わることは本体、補足は別紙です。
動画のほうが早い場合もある
手の動きや力加減に関する質問は、文章で書くより30秒の動画を1本撮るほうが速く、伝わります。置き場所は教材の一覧に載せます。
直したら、改訂として記録する
質問をもとに手順書を直したなら、それは改訂です。履歴に残して、周知するところまでやります。
| やること | 忘れるとどうなるか |
|---|---|
| 改訂の履歴に理由を書く | なぜ足したかが分からなくなる |
| 版と日付を更新する | どれが新しいか分からなくなる |
| すでに覚えた人にも伝える | 新人だけが新しい手順を知っている状態になる |
| 質問の記録に、対応を書き戻す | 同じ質問にまた対応することになる |
質問由来の改訂は、理由が書きやすい
「新人から3件同じ質問が出たため追記」と書けば、数年後に見ても経緯が分かります。改訂の履歴の書き方は手順書の改訂と周知にまとめています。
既存の作業者にも伝える
新人が困ることは、実はベテランも曖昧なまま進めていることがあります。追記した内容を、その作業をする全員に伝えると、やり方がそろいます。
効いたかどうかを、次の新人で見る
直した内容が効いたかは、次に新人が入ったときに分かります。同じ質問が出なくなったら、直し方が合っていたということです。
質問が出てこないときに見るところ
用紙を渡しても白紙のまま。原因は、書く場所ではなく雰囲気にあることが多くあります。
| 症状 | よくある原因 | 直し方 |
|---|---|---|
| まったく書かれない | 答えが返ってこない | 1日1回、答える時間を決める |
| 2週目から止まった | 聞くのをやめた可能性 | こちらから困っていることを聞く |
| 簡単な質問が出ない | レベルを気にしている | 何を書いてもよいと伝える |
| 指導者にだけ聞く | その人が忙しいと止まる | 聞ける相手を2人紹介する |
| 同じ質問を繰り返す | 1回目の答えが伝わっていない | やらせながら答える |
質問が止まったら、覚えたのではないかもしれない
入って2週間で質問が止まったら、覚えたのではなく聞くのをやめた可能性を先に疑います。覚えた人は、もっと細かい質問をするようになります。早期離職のサインとしても知られています。
同じ質問を、何度でも受ける
「前にも言ったよね」と一度言われると、次から聞けなくなります。2回目までは普通に答えると決めておくだけで、質問が続きます。
新人以外にも広げる
質問の記録は新人向けに始めますが、異動者や、久しぶりにその作業をする人からも同じ質問が出ます。誰でも書ける場所にすると、材料が増えます。フォローの見方は新人の早期離職を防ぐで扱っています。
記録を、新人を評価する材料にしない
質問の数や内容が評価に使われると、その瞬間に書かれなくなります。使い方を先に伝えておきます。
| 使ってよい | 使ってはいけない |
|---|---|
| 手順書や教材を直す材料 | 本人の理解度の評価 |
| 教育計画に載せる項目の候補 | 指導者の評価 |
| 次の新人への説明の材料 | 質問の数を競わせること |
指導者の評価にも使わない
質問が多い＝教え方が悪い、と扱われると、指導者が質問を記録しなくなります。質問が多いことは、資料が足りていないことを示しているだけです。
目的を、最初に伝える
「手順書を直すために集めています」と最初に言うと、本人も協力する側に回れます。集められている感覚が減ります。
直った結果を、本人に見せる
自分の質問がきっかけで手順書が直ったと分かると、次からも書いてもらえます。「あなたの質問で、ここを追記しました」と伝えます。
教育ニーズの材料としても使える
質問の記録は、年間教育計画を作るときの材料にもなります。資料で解決できないものは、教育の項目として計画に載せます。
よくある質問
- Q. 新人の質問を記録して、何に使うのですか？
- 2つあります。1つは、その場で聞けなかったことを書き留めておける場所ができ、本人が質問しやすくなること。もう1つは、同じ質問が繰り返し出ている場所が分かり、手順書や教材を直す材料になることです。とくに3人が同じことを聞いたら、書かれていないか分かりにくいかのどちらかです。
- Q. どうやって質問を集めればよいですか？
- 紙1枚を渡して書いてもらうだけで足ります。大切なのは、1日の終わりに5分、まとめて答える時間を決めることです。書いてもらっても答えが返らなければ、次から書かれません。あわせて「何を書いてもよい」と最初に伝えると、量が変わります。
- Q. 記録には何を書けばよいですか？
- 質問、答え、出どころとなる作業名、対応の4項目で足ります。とくに対応の欄を必ず埋めてください。答えただけで終わると、来年また同じ質問が出ます。「手順書の3項目に追記」と書くところまでやって1件です。
- Q. 質問は本人の言葉のまま書くべきですか？
- 変えずに残してください。指導者が要約すると、何が分からなかったのかが消えます。「どっちが先か毎回迷う」という言葉が残っていれば、手順書の順番が読みにくい可能性が出てきますが、「手順が分かっていない」と要約すると本人の問題になってしまいます。
- Q. 溜まった質問は、どのくらいの頻度で見ればよいですか？
- 月1回、30分で足ります。作業ごとに質問を並べて件数を数え、3件以上出たものから月に1、2か所だけ直してください。すべて反映しようとすると手が止まります。月1、2か所でも、1年で十数か所が埋まります。
- Q. 質問がまったく出てこない場合は、どうすればよいですか？
- まず、答える時間が決まっているかを確認してください。あわせて、入って2週間で質問が止まった場合は、覚えたのではなく聞くのをやめた可能性を先に疑ってください。覚えた人は、もっと細かい質問をするようになります。「前にも言ったよね」と一度言われると次から聞けなくなるため、2回目までは普通に答えると決めておくのも有効です。
- Q. 質問の記録を、本人の評価に使ってもよいですか？
- 使わないでください。質問の数や内容が評価に使われると、その瞬間に書かれなくなります。指導者の評価にも使わないでください。質問が多いことは、教え方が悪いのではなく資料が足りていないことを示しているだけです。「手順書を直すために集めています」と目的を最初に伝え、直った結果を本人に見せると、次からも協力してもらえます。
- Q. 集めた質問は、手順書に全部書き足すべきですか？
- 全部を手順書に足すと、本体が読みにくくなります。作業の流れに関わることは手順書の本体へ、補足はよくある質問だけを集めた別紙へ、と分けてください。また、手の動きや力加減に関する質問は、文章で書くより30秒の動画を1本撮るほうが速く、確実に伝わります。
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